杨铮：数字化让平安人寿这架飞机远航高飞

各大险企目前正在转型突破,寻求高质量发展之路。数字化无疑是各家发力的领域,但终究模式如何?成效如何?华商韬略日前采访了平安人寿的多位管理层成员,期冀能通过他们的介绍,管窥行业数字化改革进程一二。

随着市场环境、消费者需求改变,寿险传统的经营管理模式正在重构。数字化作为优化体验、降本增效的重要手段,成为寿险业向高质量发展转型的突破口之一。

顶层设计正酝酿出炉。据悉,银保监会正制定中国银行业保险业数字化转型指导意见,该指导意见或将全面推动保险机构转变经营理念,以数字化转型驱动金融生产方式和治理方式的变革,支持保险业高质量发展。

实践先行,险企早已主动布局数字化转型。平安人寿2019年起在行业内率先探索改革转型,通过"产品+渠道"双轮驱动,运用科技赋能,打造数字寿险新模式。平安人寿党委书记杨铮对华商韬略表示:"平安人寿现在像一架正调整姿态的飞机,数字化正在为这架飞机做整体升级,一旦完成,它将飞得更高、更远、更稳。"

近年来,寿险保费增长持续表现出增长乏力的态势。究其根本,主要是行业供需错配的痼疾依然未除。险企作为供给端,因时、因势、因需而变,以数字化赋能改革,以更智能化、更精细化的方式与需求端相匹配,刻不容缓。

"数字化时代的寿险经营就好比一架大型民航客机,渠道、产品是飞机的双翼;公司的运营和飞机的客舱服务类似,其目的都是给予客户更优质的体验;共同资源则更像是飞机的驾驶舱和仪表盘,可以清晰地掌握飞机的动态;而数字化就是新引擎,为整架飞机提供持续的动力,推动飞机驶向客户真正想去的目的地。"

与数字化战略相匹配的组织架构和机制流程是转型的基础。平安人寿结合改革需要进行顶层设计,持续探索组织架构升级优化,打通从总部到一线代理人及客户的端对端机制与流程,让数字化赋能经营管理的各个环节。

"平安人寿的组织架构可以类比为人的身体。数字化帮助公司构建总部'智慧大脑',能够快速'指挥'各业务模块,让整个公司的经营管理像人的身体一样灵活高效。"杨铮阐述了平安人寿数字化改革的框架,"通过组织架构的升级,我们希望能够更好地发挥数字化的效力,改善客户体验、提升经营效率、优化业务品质。"

杨铮对平安人寿的改革转型充满信心:"数字化改革,不是浮于表层,而是深入肌理,是一个打通上下、全面纵深的改革,这是我们对当前供需错配痛点全面梳理后,迈出的坚定一步。我们坚信,数字化能够助力公司解决当前发展中的痛点、难点,让科技和业务流程无缝融合,助力寿险转型突破,迈向高质量发展的道路。"

杨铮指出,要顺利推进寿险改革,需要利用流程驱动、数据驱动以及数字化共享平台的支持,重塑寿险的经营管理模式。"数字化正在融入渠道、产品、运营、财企风控的方方面面。"

劳动力人口紧缺,叠加客户需求端的变化,正加速推动保险供给端的渠道由"人海型"转变为"专业型"。

平安人寿改革的一个重要方向就是个险渠道改革,通过数字化赋能代理人队伍高质量转型,设立专业化的评价体系,从源头和技能两方面全面提升代理人专业性,"让机翼得到更优的适配性,更贴合行业新环境下的'空气动力学'"。

平安人寿常务副总经理胡景平介绍,平安在全系统落地"三好五星"体系,用"行为好支撑质量好,质量好驱动业绩好"的内在逻辑,从数字化增员、培训、活动量以及日常管理等四个主要方面,赋能营业部经营管理、代理人日常高效经营展业。胡景平透露,目前平安人寿超50%的营业部达成"三好五星"潜力及以上标准,营业部经营管理水平正在稳步提升。

打造"三好五星"营业部过程中,数字化工具提供重要支撑。"我们以节约营业部经理90%的管理时间、提升95%营业部的管理水平为目标,针对部课经营中组织发展、业务开拓、技能培养和日常管理等核心环节,研发了一系列数字化平台工具,赋能部课主管及一线代理人。"

得益于一系列数字化工具的赋能,平安人寿正在把传统代理人营业部改造为数字化营业部。在胡景平看来,对代理人渠道来说,数字化最直接的作用是让销售更加专业化。通过数字化活动量管理、数字化培训的落地,让业务员的展业工作标准化、系统化。

"经过一段时间的探索前行,截至2021年11月,我们的试点部月均FYP同比2020年提升了14%。相信随着寿险改革的持续深化、稳步推进,改革成效会逐步显现,为平安寿险未来的可持续健康发展打下坚实的基础。"胡景平对未来的改革成效充满信心。

寿险业发展的核心,一是渠道,二是产品。渠道、产品双翼发力,才能保证企业运行的稳定性。在产品端,数字化也为平安人寿供给侧改革提供高效助力。

一方面,平安人寿将数字化应用于产品设计、策略研究过程中,深耕客户更多元、更细化的需求。

平安人寿总经理助理、总精算师孙汉杰介绍,平安人寿大幅革新了经验分析体系,在数据分析精细度、维度以及效率方面均有提升。

数据精细度方面,底层数据精细到逐保单、逐险种、逐责任级别,能够在该微观级别上准确计算暴露数、预期赔付等指标;分析维度方面,依托数字化能力,支持数十种不同角度的分析,除传统经验分析内容外,还囊括了保险深度、客户行为、业务员品质等类型的分析;效率方面,亿级底层数据的计算与刷新,只需数小时。

"得益于新的数据体系,数据需求的响应速度降低到小时级,经验分析更有效地参与了产品设计过程,产品设计迭代过程显著提速。"孙汉杰进一步介绍。

如何确保产品与客户保障需求相匹配?对此,平安人寿通过建立规模庞大的数字化产品责任库,将公司及同业千余款产品纳入其中,并对产品责任进行精细化、结构化拆解,以此来更好把握客户需求。基于这一产品责任库,平安人寿开发了"智慧保",可为客户及其家庭精确分析保障缺口,帮助代理人为客户量身定制保险方案。

另一方面,平安人寿坚持"产品+"策略,通过科技赋能,打通内外部生态资源,支撑产品拓维。平安人寿总经理余宏表示,"我们在完善保险产品体系的同时,不断拓展保险服务边界,全面布局'保险+健康'、'保险+养老',希望为客户带去省心、省时又省钱的暖心服务,满足客户健康管理和养老服务等一揽子需求。"

新时代,保险业进入高质量发展的阶段,除了要依托大数据来满足客户"千人千面"的需求、提升产品供给能力外,同样要考虑到客户对优质服务体验的诉求越来越高。

对此,平安人寿积极通过数字化运营,提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力,把复杂和难题留给自己,把简单、高效、优质的体验提供给登上平安人寿这架客机的客户,让他们享受"有温度的服务"。

开发AI核保服务,大幅提升时效;与全国各大医院数据平台连接,前置客户理赔流程,实现案件预赔、极速理赔;依托区块链技术,创新推出免报案、免材料、免跑腿的"免申请·省心赔"理赔新模式;打造亲切、自然的AI视频机器人,为客户自助在线办理业务提供便利。

需要注意的是,仅仅依靠丰富服务供给方式、提升服务效率,并不等同于客户体验的优化。平安人寿首席运营官史伟玉指出:"服务最大的难点是对客户需求的准确把握。服务海量客户,维持高质量服务标准,平安人寿的答案是拥抱数字化。精确地识别和解决客户真实服务需要,把握好服务尺度,为客户设计适合的服务,并在适当时候提醒并帮助客户使用,让客户感受到平安人寿服务的贴心、简单、便捷。"

对此,平安人寿进一步通过数字化洞察,深耕个体精益化服务,解决客户实际需要。针对传统服务模式存在服务权益匹配无序、触达随机性强、客户知晓度低等问题,平安人寿构建"权益实验室",通过分权益、分客群的测试进行数据积累并绘制重点客群画像,建构起一套动态的客群圈选模型,经圈选的客户权益使用率整体提升了9.9个百分点。史伟玉表示,"客户因此获得更好的消费体验,这是我们通过数字化改革希望达到的效果。"

随着渠道和产品改革的深化、由点及面推广,平安寿险改革的成效正逐渐显现。然而,考虑到复杂多变的外部经济环境和整个行业转型求变带来的影响,平安人寿意识到,一家站在供给端的企业,只有从上至下应需、应变,才有可能先人一步跨越"供需错配"。而平安人寿找到的突破口,正是对自身的经营管理进行大刀阔斧地转型,以打造全新的数字化经营平台。

据平安人寿副总经理邓明辉介绍,平安人寿打造了"捷报"智慧经营分析平台,并以此构建业务经营管理"先知、先决、先行"的能力,引领公司数字化变革。"我们的经营分析平台就好比飞机的驾驶舱,通过仪表盘可以清晰地掌握公司运行的动态,提前预警问题风险。"

此外,面对行业增速变化的挑战,平安人寿坚持严控投入、提升产能,加强精细化投产管理。"我们把投产纳入管理考核,以产定投,实施业务和投产双管控,从总部到机构,投产管理责任层层落实至经营主体,通过明确业务目标、经营策略,来合理资源,实现投产优化。"邓明辉介绍。

平安人寿这架大型客机的核心构件--渠道、产品、运营和资源四大模块正全面实施数字化,通过前沿技术与业务、经营、管理的融合,"数字寿险"新模式的范式日渐显现,"运营、服务、保障、预警等能力都得到显著性提升"。

平安集团董事长马明哲曾经讲过,未来,全面数字化将成为平安可持续发展的"压舱石"与"领头雁"。在平安集团全面数字化战略的指引下,平安人寿作为平安机群的领航机坚定以数字化改革为公司转型发展提质增效,为公司长期稳健增长打下坚实基础,也在此进程中塑造了寿险业转型的数字化新样本。